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序號

服務項目

服務內(nèi)容

質(zhì)量與規(guī)范

1

安全保障

安全補丁推送

通過iSMColud或云管家在線推送相關信息。

產(chǎn)品安全加固

提供產(chǎn)品安全及加固方案。

安全補丁檢測

提供云巡檢（標準版）自助檢測，不含補丁的安裝及驗證。

系統(tǒng)體檢

提供云巡檢（標準版）進行自助體檢。

2

更新升級

補丁更新

用友按照補丁管理規(guī)范提供補?。ú缓惭b）。

版本升級

用友按產(chǎn)品發(fā)版規(guī)范提供合格的產(chǎn)品安裝介質(zhì)（不含升級）。

云管家

向客戶提供補丁下載、安裝、管理的工具。

3

問題處理

注冊開通

提供產(chǎn)品注冊開通指引及指導。

應用指導

1、提供如下工作時間的服務：7 *24人工***88熱線，7*24小時機器人自助服務，5*10 人工iSM Cloud工單服務；

2、人工服務期間如需提供遠程服務：遠程操作時，服務顧問的所有操作須告知客戶并取得客戶授權(quán)；

3、對于在線提交問題中不明確的內(nèi)容，用友服務顧問主動與客戶溝通；

4、***88熱線接起后，使用標準的答詢規(guī)范；

5、實行“首問責任制”：第一個接待人員必須使客戶的問題得到受理，或聯(lián)系有關部門，不向外推諉；

6、服務結(jié)束后由客戶對該服務環(huán)節(jié)進行滿意度評價***an>

7、服務遵循ISO9001服務質(zhì)量管理體系。

故障處理

4

需求聆聽

需求反饋

用友服務顧問收到需求后跟進處理并需求受理結(jié)果反饋至客戶。

投訴受理

收到投訴后1個工作日內(nèi)向客戶反饋。

5

知識服務

知識中心

用友發(fā)布的知識內(nèi)容全部經(jīng)過驗證，確保信息準確完整。

服***區(qū)

用友提***區(qū)平臺的運行保障服務。

在線課堂

用友發(fā)布的知識內(nèi)容全部經(jīng)過驗證，確保信息準確完整。

產(chǎn)品培訓

提供面向客戶的線上（最多2人天/年）產(chǎn)品專題培訓。

6

最佳實踐

運維最佳實踐

提供運維管理最佳實踐。

類型

服務內(nèi)容

數(shù)據(jù)抽取服務

*********月***日之后的11918張歷史憑證從山東高速集團財務軟件中抽取出來獨立部署，從而實現(xiàn)財務數(shù)據(jù)獨立并進行獨立核算。

敏捷需求實現(xiàn)包

軟件安裝、部署、調(diào)試；基礎檔案：用戶、人員、部門、銀行賬戶、客商檔案、項目檔案等科目輔助檔案的抽取、調(diào)試、數(shù)量核對；憑證、卡片、報表數(shù)據(jù)的抽取、調(diào)試、數(shù)量核對；產(chǎn)品部署后的應用指導及操作培訓；軟件安裝一年以內(nèi)的應用問題指導、年結(jié)等關鍵期運維保障工作。