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【甘肅,定西市】定西市醫(yī)療保障服務(wù)熱線項目1招標公告

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標簽：招標公告甘肅定西市醫(yī)療保障服務(wù)熱線項目1招標公告定西市醫(yī)療保障局招標信息招標采購

發(fā)布時間： 2024-10-16

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招標公告詳情

***市醫(yī)療保障服務(wù)熱線項目招標公告 ***省政府辦公廳《轉(zhuǎn)發(fā)關(guān)于加快推進陽光招標采購平臺建設(shè)和運用實施方案的通知》（甘政辦發(fā)〔2018〕168號）和***市人民政府辦公室《關(guān)于啟用陽光招標采購平臺的通知》（定政辦發(fā)〔2018〕180號）要求***市醫(yī)療保障局決定***市醫(yī)療保障服務(wù)熱線項目在***省陽光招標采購平臺進行邀請招標。一、項目名稱：***市醫(yī)療保障服務(wù)熱線項目二、采購單位：***市醫(yī)療保障局三、項目編號***購內(nèi)容：序號功能功能描述 1 登錄/退出座席登錄系統(tǒng)后，開始正常工作受理呼叫；退出系統(tǒng)后不再受理呼叫。 2 應(yīng)答呼叫呼叫到達時，座席振鈴；在有硬件話機的情況下，可通過話機摘機應(yīng)答；沒有硬話機時，可通過軟電話摘機應(yīng)答。 3 結(jié)束呼叫對于一個已經(jīng)存在***路，客戶掛機后通話結(jié)束，座席進入話后處理狀態(tài)。 4 話后處理通話結(jié)束后，座席進入話后處理狀態(tài)，電話不會再分給該座席, 話后處理的時長可由管理員設(shè)定。 5 通話保持在通話過程中可以保持通話，為客戶播放音樂，而聽不到座席內(nèi)部交流的聲音，用于座席不掛斷用戶電話，進行內(nèi)部業(yè)務(wù)磋商。 6 取回保持咨詢完其他座席問題后，可將保持的通話取回，繼續(xù)與客戶進行通話。 7 內(nèi)部咨詢座席在通話過程中，可以呼叫內(nèi)部的其他座席進行咨詢，獲得協(xié)助；咨詢過程中，用戶處于保持聽音樂狀態(tài)。 8 外部咨詢座席在通話過程中，可以撥打外部的號碼進行咨詢，獲得協(xié)助; 咨詢過程中，用戶處于保持聽音樂狀態(tài)。 9 三方通話在內(nèi)部或外部咨詢成功后，可以進行三方通話。 10 通話轉(zhuǎn)移支持咨詢過程中的呼叫轉(zhuǎn)移，和通話過程中的單步轉(zhuǎn)移兩種通話轉(zhuǎn)移方式。 11 主動外撥座席可以通過軟電話主動發(fā)起外呼。 12 座席離席/復(fù)席座席離席可選擇離席原因，包括小休、開會、就餐、其他工作等，并支持后臺添加離席原因。 13 工作模式支持普通、外撥、下班和班長等模式設(shè)定： 1.普通模式：普通座席通常工作下的模式，完成呼入呼出等基本業(yè)務(wù)受理功能； 2.班長模式：班長進行監(jiān)聽、統(tǒng)計、錄音調(diào)聽、監(jiān)控等管理工作，不直接受理用戶的來電，只接聽普通座席轉(zhuǎn)接過來的電話 3.外撥模式：座席只進行呼出工作，不接聽系統(tǒng)分配的電話； 4.下班模式：座席處理完正在接聽的電話之后，系統(tǒng)不再給他分配呼叫，以便順利完成交接班。 14 座席轉(zhuǎn)IVR 在座席通話過程中，可將電話轉(zhuǎn)到指定的IVR流程，完成滿意度調(diào)查、身份驗證、轉(zhuǎn)其他業(yè)務(wù)流程等業(yè)務(wù)操作。 15 監(jiān)聽座席班長能夠?qū)χ付ǖ淖ㄔ掃M行監(jiān)聽，而座席、客戶毫無察覺。 16 強插座席班長監(jiān)聽座席時，能夠強行插入通話，形成三方。 17 強拆座席班長監(jiān)聽座席時，能夠?qū)⒆c客戶的通話強行拆掉。 18 強攔座席班長監(jiān)聽座席時，能夠?qū)⒆c客戶的通話攔截過來，班長直接與客戶通話。 19 自動語音應(yīng)答呼叫進入平臺后，用戶可以聽到相應(yīng)的引導(dǎo)語音提示，通過按鍵選擇進入相應(yīng)的服務(wù)。 20 自動報工號電話在接通座席之前，用戶可聽到系統(tǒng)播報工號。 21 滿意度調(diào)查支持轉(zhuǎn)滿意度調(diào)查流程，通過掛機自動或座席手動方式轉(zhuǎn)接。 22 可視化流程編輯器 IVR定制界面，樹型結(jié)構(gòu)簡單易用，支持用戶對流程的動態(tài)增加、刪除和修改。 24 多流程運行支持多個IVR流程同時在線運行，不同的接入號碼可對應(yīng)不同的流程。 25 在線流程修改支持在線編輯IVR流程，保存即生效，不需要重啟IVR ，也不影響已有呼叫。 28 人工外撥方式支持預(yù)測外撥和預(yù)覽外撥：預(yù)測外撥：系統(tǒng)根據(jù)外撥任務(wù)以及預(yù)測空閑的座席數(shù)量自動進行外呼，呼叫成功后交給座席，由座席提供服務(wù)；預(yù)覽外撥：人工座席接收到系統(tǒng)推送的外撥任務(wù)后，事先預(yù)覽要外呼的數(shù)據(jù)，主動點擊進行外呼； 29 外撥號碼導(dǎo)入導(dǎo)入客戶號碼表，作為外呼的數(shù)據(jù)源。 30 外撥任務(wù)維護管理員可添加外撥任務(wù)，設(shè)定外撥任務(wù)的執(zhí)行時間、外撥數(shù)據(jù)源、外撥流程、可轉(zhuǎn)接的座席技能策略等。 31 外撥記錄統(tǒng)計對外撥的情況進行統(tǒng)計，可導(dǎo)出成功、失敗的外撥數(shù)據(jù)。 32 來電彈屏功能每當(dāng)有一個新的呼叫到來，系統(tǒng)將根據(jù)客戶按鍵選擇所對應(yīng)的業(yè)務(wù)技能彈出相應(yīng)的業(yè)務(wù)界面。 33 主叫號碼分析每當(dāng)有一個新的呼叫到來，系統(tǒng)將能夠獲取呼叫的主叫號碼。 34 IVR轉(zhuǎn)座席呼叫進入系統(tǒng)后，客戶可根據(jù)IVR語音提示，按鍵選擇轉(zhuǎn)不同業(yè)務(wù)的座席。 35 ACD智能排隊支持根據(jù)用戶按鍵選擇的業(yè)務(wù)技能、座席技能優(yōu)先級、座席狀態(tài)、座席最長空閑時間等多種條件算法進行智能排隊。 36 黑白名單支持黑白名單功能，黑名單電話呼入時可做特殊處理后掛機。 37 IVR自動呼轉(zhuǎn)外線用戶電話進入平臺，可以根據(jù)語音導(dǎo)航自動轉(zhuǎn)外線值班電話。 38 來話等待與排隊當(dāng)有多于一個的呼叫分配到某技能組時，該呼叫可以排隊等候 ; 在該技能組有空閑的座席處理完當(dāng)前呼叫后，排隊的呼叫會自動進入。 39 員工管理對員工的基本信息、操作權(quán)限和技能分配等進行管理。 40 技能管理可以根據(jù)業(yè)務(wù)需要設(shè)定多個技能，并將指定的技能授權(quán)給指定的座席；座席登錄后只顯示擁有的技能，受理該技能分配的電話。 41 通話錄音對座席通話進行全程錄音。 42 查詢錄音可以按照通話時間、通話時長、主叫號碼、被叫號碼、呼叫方向、座席工號等條件對錄音文件進行綜合查詢。 43 錄音回放可以聽取錄音文件的內(nèi)容，并可定位播放的位置。 44 錄音備份可將錄音文件備份到本地保存。 45 錄音轉(zhuǎn)存服務(wù)器磁盤空間有限時，可通過錄音轉(zhuǎn)存功能，將錄音文件轉(zhuǎn)移到其他存儲空間，并刪除服務(wù)器本地錄音文件釋放空間。 47 座席實時監(jiān)控在座席監(jiān)控中，能看到座席所處工作狀態(tài)的時長，包括通話中、空閑、未登錄和離席等。 48 統(tǒng)計報表功能提供詳盡的系統(tǒng)統(tǒng)計報表，包括對系統(tǒng)總體運營指標、客服中心統(tǒng)計指標、座席績效考核指標、系統(tǒng)數(shù)據(jù)詳單等。 50 座席框架融合業(yè)務(wù)系統(tǒng) 在座席框架中，通過配置即可與已有的B/S結(jié)構(gòu)或API接口的業(yè)務(wù)系統(tǒng)融合，并支持主叫號碼、錄音等參數(shù)傳遞。 52 錄音管理接口業(yè)務(wù)系統(tǒng)調(diào)聽錄音文件。 53 可定制統(tǒng)計數(shù)據(jù) 提供圖形化的統(tǒng)計管理臺，用戶通過簡單配置即可靈活定制統(tǒng)計數(shù)據(jù)和統(tǒng)計表格。 54 開放統(tǒng)計數(shù)據(jù) 對于需要在業(yè)務(wù)系統(tǒng)中統(tǒng)一展現(xiàn)的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，可開放相應(yīng)的話務(wù)統(tǒng)計數(shù)據(jù)，供業(yè)務(wù)系統(tǒng)調(diào)用。 55 大屏監(jiān)控提供大屏監(jiān)控功能，呼叫中心的運行狀況可切換到演示模式，監(jiān)控可以轉(zhuǎn)變?yōu)槿聊Ｊ?，并支持自動在個監(jiān)控子界面之間切換。 56 運營監(jiān)控軟件包對呼叫中心各項資源的監(jiān)控，包括外線、IVR 、座席和分機等 57 號碼安全包為避免客戶號碼資源外泄，對號碼顯示進行屏蔽，涉及錄音文件名稱、統(tǒng)計臺和軟電話等多個方面。 58 來電防火墻通過座席人工或系統(tǒng)智能判斷，將惡意騷擾電話加入黑名單，保護系統(tǒng)正常運行不受到干擾。 59 知識檢索支持根據(jù)標題、內(nèi)容、關(guān)鍵字、技能組進行知識搜索。 60 問答庫檢索支持根據(jù)問題標題、相似問法、關(guān)鍵字、回答內(nèi)容、機器人進行知識搜索。 62 常用語檢索支持根據(jù)內(nèi)容、關(guān)鍵詞、技能組進行知識搜索。 63 同義詞語檢索支持根據(jù)標準詞、同義詞進行內(nèi)容搜索。 64 知識條目編輯支持從Word 、Excel直接粘貼內(nèi)容，支持多維度發(fā)布。 65 知識添加支持標題、內(nèi)容、關(guān)鍵詞、技能組、有效時間范圍、是否存為草稿、權(quán)重及附件上傳。 66 知識有效期支持設(shè)置知識失效時間，提醒時效性。 67 問答知識添加支持問題標題、相似問法、關(guān)鍵詞、回答、關(guān)聯(lián)問答庫、機器人、權(quán)重值、常見問題、熱門問答等問答知識進行上傳。 68 技能組支持知識庫按照技能組進行查詢服務(wù)。 69 互動交流支持知識問答、評論。 70 知識庫排行可按最新排行、最熱排行、點擊量排行等類型進行排行。 71 常用語添加支持按標題、內(nèi)容、關(guān)鍵詞、技能組、有效時間范圍、權(quán)重值、是否個人常用語、是否快捷常用語進行添加常用語。 72 同義詞添加支持按標準詞、同義詞進行添加。 73 目錄管理具備添加、修改、刪除功能，支持通過拖拽即可調(diào)整目錄結(jié)構(gòu) 74 滿意度調(diào)查提供話后滿意度評分功能 75 工單融合和工單系統(tǒng)融合后，可查看、創(chuàng)建、修改工單，添加備注，進行補單。 76 系統(tǒng)監(jiān)控支持對座席實時會話、會話列表、座席狀態(tài)、排隊列表狀態(tài)進行實時監(jiān)控。監(jiān)控過程中可查看當(dāng)前的會話內(nèi)容。 77 系統(tǒng)管理后臺常規(guī)數(shù)據(jù)配置、員工管理、技能管理、權(quán)限分配等功能。 78 系統(tǒng)監(jiān)控支持對座席實時會話、會話列表、座席狀態(tài)、排隊列表狀態(tài)進行實時監(jiān)控。監(jiān)控過程中可查看當(dāng)前的會話內(nèi)容。 79 數(shù)據(jù)統(tǒng)計支持對在線數(shù)據(jù)、會話數(shù)據(jù)、座席數(shù)據(jù)、轉(zhuǎn)接數(shù)據(jù)和服務(wù)滿意度等進行統(tǒng)計。 80 系統(tǒng)管理后臺常規(guī)數(shù)據(jù)配置、員工管理、技能管理和權(quán)限分配等功能。具備素材管理、菜單管理、消息管理、圖文管理、文章管理、群發(fā)管理、用戶管理等模塊。 81 座席可顯示個人相關(guān)的我的信息、呼叫/滿意度系統(tǒng)/個人交付數(shù)據(jù)、系統(tǒng)/個人分時間數(shù)據(jù)等。 82 工單頁面自定義支持對工單表單進行自定義設(shè)計。 83 工單流轉(zhuǎn)設(shè)置支持對工單流轉(zhuǎn)流程進行自定義設(shè)計。 84 我的工單為座席個人創(chuàng)建且未提交的工單列表。 85 我的待辦座席個人待處理工單，來自個人主動獲取以及他人提交給個人的工單，我的待辦工單支持批量導(dǎo)出。 86 公共待辦座席權(quán)限處理的工單列表，可將這些工單獲取到我的待辦中進行處理。 87 來電彈屏業(yè)務(wù)系統(tǒng)彈出與客戶關(guān)聯(lián)的客戶信息、歷史話務(wù)信息和歷史業(yè) 務(wù)信息，座席人員在該界面可新建小結(jié)或工單填寫相關(guān)業(yè)務(wù)受理信息。 88 歷史工單座席創(chuàng)建工單及處理過的工單，支持查詢歷史工單。 89 工單辦結(jié) 持對工單進行辦結(jié)的需求。 90 工單分配支持將工單分配給有權(quán)限處理的人。 91 工單查詢對系統(tǒng)內(nèi)工單進行檢索查詢操作，支持導(dǎo)出操作。 92 工單錄音關(guān)聯(lián) 工單和錄音可以關(guān)聯(lián)，未創(chuàng)建工單的通話支持補單。 93 工單超時支持工單超時后通過顏色標簽進行提醒功能。工單超時分解為整體超時和節(jié)點超時，整體超時為紅色標簽顯示，節(jié)點超時為黃色標簽顯示。 94 工單統(tǒng)計支持按照各維度進行工單統(tǒng)計導(dǎo)出功能。 95 員工管理支持對員工的基本信息、管理權(quán)限和技能權(quán)限進行分配管理。 96 技能管理支持設(shè)定多個技能組，并將某個技能組或指定的技能授權(quán)給座席工號，座席登錄后只顯示擁有的技能，并受理該技能組分配的電話。 97 角色管理支持將技能分組進行管理，便于管理和分配技能的權(quán)限。 98 小結(jié)管理可以根據(jù)時間、主被叫等條件查詢小結(jié)詳情。 99 外呼號碼池為防止外呼頻繁導(dǎo)致封號，系統(tǒng)提供外呼號碼池功能，允許指定座席獨占或者共享多個號碼，輪詢外呼。 100 外呼黑名單外呼時，如果客戶明確要求不要再打電話聯(lián)系，座席可以將該號碼加入防騷擾電話列表，外撥時系統(tǒng)會自動提示該用戶不希望被騷擾。 101 數(shù)據(jù)統(tǒng)計提供詳盡的工單統(tǒng)計報表，包括工單實時監(jiān)控數(shù)據(jù)、工單整體綜合數(shù)據(jù)、工單分模版數(shù)據(jù)、工單狀態(tài)數(shù)據(jù)、工單問題分類數(shù)據(jù)等。 102 工單大屏展示主要展示當(dāng)年工單量、當(dāng)月工單量、上月工單量、當(dāng)前排隊人數(shù)、熱點科室TOP5、熱點問題TOP5、訴求類型、科室工單情況、接通率、服務(wù)滿意率、直接答復(fù)率、近一個月解決率、24小時工單趨勢等展示功能。 103 科室展示主要展示科室當(dāng)年工單量、當(dāng)月工單量、上月工單量、當(dāng)日工單量、直接解答工單量、轉(zhuǎn)辦工單量、直接答復(fù)率、環(huán)比、熱點咨詢問題排名。 104 話務(wù)大屏展示主要展示呼入量、呼出量、自助服務(wù)量、滿意度評價***席量、服務(wù)滿意率、一次性解決率、人工接通量、坐席工作情況、等你服務(wù)量趨勢、當(dāng)日24小時電話趨勢和服務(wù)總量分析。五、項目地點：***市醫(yī)療保障局六、招標方式：邀請招標七、招標控制價*** 八、供應(yīng)商資格要求 1.滿足《中華人民共和國政府采購法》第二十二條規(guī)定并提供《中華人民共和國政府采購法實施條例》第十七條所要求的材料； 2.落實政府采購政策需滿足的資格要求： 2.1 投標人須提供中國裁判文書網(wǎng)自行查詢的自公告之日起有效的近三年內(nèi)行賄犯罪檔案查詢結(jié)果； 2.2 投標人須為未被列入“信用中國”網(wǎng)***違法失信行為”記錄名單；不在中國政府采購網(wǎng)政府采購嚴重違法失信行為信息記錄”中的禁止參加政府采購活動期間的方可參加本項目的投標。（以獲取招標文件***“信用中國”網(wǎng)站、中國政府采購網(wǎng)查詢?yōu)闇剩?3.本項目的特定資格要求：無九、網(wǎng)上競價***、方式 9.1凡是擬參與***省公共資源交易中心網(wǎng)***網(wǎng)陽光招標釆購平臺(http***.gov.cn/)上注冊后，方可投標；注冊成功后，供應(yīng)商參加項目投標前須重新登錄系統(tǒng)進行項目投標登記。 9.2報名、資質(zhì)審核時間：******月***日00:00至******月***日23:00；競價***24年***月***日00:00至******月***日23：00； 9.3網(wǎng)上競價******省公共資源交易中心網(wǎng)陽光招標采購平臺 (http***.gov.cn/),在陽光招標采購平臺進行資格證明文件上傳并自行報價***競價***競價***價***目招標控制價***報價***項目招標控制價***交報價***報價***成本項目實施所需的一切費用）。報價***商為擬中標供應(yīng)商。 9.5本次競價***過競價***商，請將與采購平臺上傳內(nèi)容一致的資格證明文件及報價***中標公告結(jié)束前送至***省***市***區(qū)交***路315-7***，紙質(zhì)版投標文件報價***競價***。十、發(fā)布公告的媒介本次招標公告在***省公共資源交易網(wǎng)（http***.gov.cn/）上發(fā)布。十一、采購人聯(lián)系方式采購單位：***市醫(yī)療保障局聯(lián) 系人：張志華聯(lián)系方式：*** 招標代理單位：*** 聯(lián)系人：*** 聯(lián)系方式：***689

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